Vous avez un peu de temps devant vous et vous voulez en profiter pour apporter des réponses à vos clients, ou futurs clients ? Vous avez fait le tour des sites de vos concurrents et vous avez découvert qu’ils ont mis en place une page pour répondre aux questions les plus fréquemment posées et ça vous paraît être une bonne approche ? C’est vrai que c’est une très bonne idée et que ça va apporter de la crédibilité à votre expertise. Mais je ne pense pas que copier les autres fasse partie des bonnes pratiques.
Alors comment créer une FAQ avec du contenu efficace et propre à vous, sans tenir compte des concurrents ?
1 – Identifiez les questions que vos clients se posent
Au téléphone, par e-mail ou même lors de discussions, quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ? Quels sujets les intriguent ? Qu’est-ce qui les inquiète ? Comment les aider à faire avancer leur business ? Pour ça, plusieurs façons de procéder :
- Interrogez les clients directement,
- Replongez dans vos e-mails et relevez les questions fréquentes,
- Questionnez les collaborateurs,
- Ou même faites un e-mailing à votre base clients pour leur demander ce qu’ils voudraient savoir, car les impliquer leur prouverait qu’ils ne sont pas uniquement un numéro de dossier, et que vous attachez de l’importance aux services que vous leur apportez.
- En résumé, collectez un maximum d’informations afin de prioriser les contenus qu’il faudra rédiger.
2 – Créez la structure de votre FAQ
Une fois les questions identifiées, il faut penser à l’organisation de votre FAQ pour en faciliter la consultation. De mon point de vue, il existe deux types de questions qui vont orienter la structure :
- Les questions simples : la rédaction de la réponse est courte et tient sur quelques lignes. Ces réponses peuvent tenir sur une seule page, organisée par thématique (catégories).
- Les questions complexes : la réponse peut constituer un article à part entière car le sujet exige une approche approfondie. Ça peut également être l’occasion de demander l’adresse e-mail du client/prospect pour lui apporter plus !
3 – Rédigez les réponses aux questions
Cette fois la structure est créée ! Maintenant il faut écrire. Adoptez une approche didactique et pédagogue. Créez des liens vers le reste de votre site ou même vers d’autres sites officiels lorsque cela est pertinent (et vice versa, renvoyer à la FAQ depuis vos autres articles s’il est nécessaire d’expliquer une notion plus en détail). Inclure des visuels pour illustrer un sujet long ou complexe. C’est un travail important mais qui paye au bout du compte.
4 – Restez ouvert aux suggestions des clients
Une FAQ est un endroit où vos visiteurs sont explicitement invités à trouver des réponses à leurs questions. Il est donc pertinent de leur offrir une solution s’ils ne sont pas satisfaits de leur visite. On leur proposera, à la fin de la FAQ, d’utiliser votre formulaire de contact pour répondre aux questions qu’ils n’auront pas trouvées et qui restent en suspens pour eux. Bien penser à être réactif et répondre dans les plus brefs délais.
En résumé, créer une FAQ ou du contenu sur votre site Web, régulièrement, à votre image, peut réellement apporter une valeur ajoutée à vos clients et prospects, et offrir de nouvelles opportunités. À condition de le faire dans les règles et d’être assidu sur les contenus.
La meilleur des publicités est un client satisfait.
Bill gates
